Support Dashboard Refresh

El equipo de soporte de una plataforma de gestión cultural llevaba meses trabajando con un panel interno que acumulaba funciones sin orden. La información estaba, pero costaba encontrarla: cada agente abría tres o cuatro pestañas para resolver una consulta que debería resolverse en una sola pantalla. El encargo no era hacer algo bonito, era devolverle al equipo una herramienta que no les robara tiempo.

Empecé por observar cómo trabajaban realmente los agentes, no cómo decían que trabajaban. Pasé dos mañanas sentado con ellos, anotando qué columnas consultaban primero, qué campos ignoraban y qué atajos habían improvisado con notas adhesivas. Esa información definió la jerarquía visual del nuevo panel: lo que se usa cada día ocupa el centro, lo que solo se consulta en casos concretos queda en un segundo nivel, y lo que nadie miraba desapareció.

La propuesta gráfica partió de una retícula editorial sencilla, con una paleta de grises cálidos y un único acento en naranja quemado para las alertas que sí requieren acción inmediata. La tipografía geométrica ayuda a distinguir los datos numéricos del texto descriptivo, y cada estado del ticket tiene un tratamiento visual propio, sin depender solo del color. El resultado es un panel que se entiende sin manual y que respeta la atención de quien lo usa ocho horas al día.

Decisiones que marcaron la diferencia

• Reduje el número de columnas visibles por defecto de doce a cinco, priorizando los datos que los agentes consultaban en el primer minuto de cada conversación.
• Sustituí los iconos genéricos por etiquetas tipográficas cortas, que resultaron más rápidas de reconocer en una pantalla saturada.
• Diseñé un sistema de filtros combinables que respeta la lógica de búsqueda que el equipo ya usaba de forma intuitiva.
• La fase de pruebas con usuarios internos duró tres semanas; cada ajuste se validó con mediciones reales de tiempo de resolución.

El resultado y lo que aprendimos

El panel renovado se implantó sin formación previa, algo que el equipo pidió expresamente como prueba de que la interfaz era comprensible. Las primeras semanas mostraron una reducción clara en el tiempo medio de respuesta, pero lo más valioso fue otro dato: los agentes dejaron de usar sus notas adhesivas. Las excepciones que antes requerían memoria ahora están visibles en el contexto correcto.

Este proyecto no tenía un componente editorial ni una campaña detrás, pero compartía con el resto de mi trabajo la misma pregunta de fondo: qué información necesita cada persona y cómo se la presento para que tome una decisión sin fricción. A veces la dirección de arte no está en el cartel de la calle, sino en la pantalla que alguien mira mientras resuelve un problema real.